Polyteknisk KollegieSelskab amba

 
 
 
HER ER DU:
  • Serviceniveau
 

PKS Serviceniveau

Serviceniveau for sager i PKS

Retningslinjen for serviceniveauet vedrørende svartider i administrationens sagsbehandling er, at disse besvares så hurtigt som muligt. Det væsentlige er, at der gives hurtig besked til beboerne, når de henvender sig, herunder besked om, hvorvidt svar på en henvendelse forventes at tage længere tid end de berammede standardsvartider. En skematisk oversigt over sagstyper med angivelse af svartider er som følger:

Rutinesager og spørgsmål

En rutinesag, er en sag, der rutinemæssigt behandles i PKS' sekretariat. Dette gælder ligeledes almene spørgsmål. F.eks. kan det være en ukompliceret sag om indflytning, en ukompliceret henvendelse om lejeindbetaling, eller et generelt spørgsmål. Disse sager vil blive besvaret umiddelbart eller besvaret indenfor 1-2 arbejdsdage. Viser det sig at tidsfristen ikke kan overholdes, meddeles rekvirenten en nye sagsbehandlingstid.

Normale sager

En normal sag, er en sag, der rutinemæssigt behandles i PKS' sekretariat. F.eks. kan det være en ukompliceret dispensationssag eller en sag om et lejeranliggende. De fleste sager vil blive besvaret umiddelbart. For andre vil sagsbehandlingstiden være indenfor 5 arbejdsdage, medmindre det viser sig, at sagens karakter kræver udvidet behandlingstid. I sidstnævnte tilfælde meddeles rekvirenten den nye sagsbehandlingstid, inden udløb af de oprindelige 5 dage.

Personfølsomme sager

En personfølsom sag, er en sag, der kræver diskretion fra administrationen og de øvrige personer der er involveret i den pågældende sag. Der er elementer undervejs der nøje skal undersøges, og der er forskellige instanser der skal udføre disse. Er det en sag der kan føre til sanktioner overfor en lejer er der derfor vigtigt, at undersøgelses- og udførelsesarbejdet udføres med diskretion og omhu. Sagsbehandlingstiden kan være indenfor 5 arbejdsdage, medmindre det viser sig, at sagens karakter kræver udvidet behandlingstid. I sidstnævnte tilfælde meddeles rekvirenten den nye sagsbehandlingstid, inden udløb af de oprindelige 5 dage. I tilfælde af udvidet sagsbehandlingstid tilstræbes det udført indenfor 3 uger.

Projekt sager

En projektsag er typisk en kompleks sag, der kan kræve udvidet undersøgelses- og/eller udførelsesarbejde. F.eks. kan det være en sag om renoveringsarbejder, en sag om modernisering af tekniske installationer eller en sag om vedligeholdelsesarbejder. Når en sag er identificeret som en projektsag, meddeles rekvirenten den forventede sagsbehandlingstid inden udløbet af 14 dage. Strækker sagen sig over længere tid holdes rekvirenten løbende orienteret.

Ekstraordinære sager

En ekstraordinær sag, er en kompleks sag, der kan kræve udvidet undersøgelses- og/eller udførelsesarbejde. F.eks. kan det være en kompleks sag om ind- eller udflytning, en kompleks dispensationssag, en undersøgelsessag eller en sag der kræver større skriftligt dokumentationsarbejde. Når en sag er identificeret som en ekstraordinær sag, meddeles rekvirenten den forventede sagsbehandlingstid inden udløbet af 5 arbejdsdage. Strækker sagen sig over længere tid holdes rekvirenten løbende orienteret.

Generelt

Det er PKS' ansvar at overholde sagsbehandlingstiderne. I tilfælde af at sagens karakter kræver længere behandlingstid, eller at der opstår en speciel situation der gør, at svarfristen ikke kan overholdes, er det PKS' ansvar at meddele rekvirenten den forlængede sagsbehandlingstid.

For at kunne overholde tidsfristerne på de enkelte sagstyper er det vigtigt, at rekvirenten/brugerne benytter PKS' fælles mailadresse; pks@pks.nu. Anvendelse af den fælles mailadresse er et vigtigt redskab for os for, at have det fulde overblik over indgående henvendelser. Netop for at overholde tidsfrister giver det os mulighed for, at besvare henvendelser hvis en specifik medarbejder ikke er til stede.